27 апреля 2019 348
Логотип компании Бюрократ

Рассказываю про то, что такое CRM-система и зачем она нужна

Ключевое в любом бизнесе – это увеличение прибыли и качество работы с клиентами. Этого можно добиться с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Благодаря ей количество накладок уменьшается, а объём продаж возрастает. Но для начала нужно разобраться, о чём идёт речь, какие возможности CRM-системы стоит использовать. Её применение позволит вам заметно упростить себе жизнь.

Что такое CRM система в бизнесе

Говоря о CRM-системе, в первую очередь нужно понять, что это такое (простыми словами). Речь идёт о программе управления бизнесом. Чаще всего она представлена в виде программного обеспечения с карточками и таблицами, в котором хранится вся информация о клиенте или о деловом партнёре. Прямо в системе можно прослушать звонок, посмотреть контакты клиентов, историю поставок, заметки, создать новый документ и др.

Чтобы использование CRM-системы было выгодно вашему бизнесу, нужно подбирать такой вариант, который лучше всего подходит именно для вашего формата. Сегодня есть варианты, заточенные под интернет-магазины, под службы такси, а также под крупные компании. И каждый отличается своей спецификой.

Для чего нужна CRM система

Что именно даст вам внедрение такой системы? Стоит ли тратить на неё время? Система управления взаимоотношений с клиентами CRM позволяет:

  • автоматически записывать всю информацию по каждому клиенту. Например, вашему менеджеру звонит постоянный покупатель. У сотрудника сразу же открывается карточка, и он ещё в процессе разговора сможет начать вносить ключевую информацию. Или наоборот увидит то, что важно учитывать для продуктивного общения;
  • не забывать о поставках конкретным клиентам, о необходимости им перезвонить, отправить сообщение с напоминанием, запросить у них документы или выполнить другие действия;
  • разделить всех клиентов на перспективных и на тех, на кого не имеет смысла тратить время. Это даёт возможность избежать потери ресурсов;
  • разбивать продажи на различных стадиях и фиксировать каждый процесс. Такое разделение помогает следить за тем, на каком этапе сделка срывается, анализировать ошибки, чтобы в будущем их не допускать;
  • распределять самых важных клиентов лучшим менеджерам, что помогает увеличить общий объём прибыли компании;
  • контролировать работу сотрудников. Если какой-то менеджер трудится неэффективно, по системе это хорошо видно. То есть сотруднику можно будет обоснованно не выплатить премию, например.

Возможности CRM-системы зависят от того, как она работает в конкретной компании. Поэтому её очень важно грамотно настроить.

В статье я рассказываю про CRM систему. В любом деле очень важно грамотно организовать все бизнес-процессы. А если вы рассматриваете вариант франшизы, то вы можете обратиться ко мне и моей команде за помощью!

Мои услуги

Как работает CRM система

Нужно отметить, что в каждом направлении есть своя специфика. Например, CRM-система для малого бизнеса и для крупного – это совершенно разные базы и программы. Для большой компании актуально огромное количество отчётов и документов, которые только будут отнимать время у ИП. Но в целом система взаимодействия с клиентами CRM функционирует следующим образом:

  1. Менеджер заводит на конкретного клиента (или делового партнёра) карточку. Туда вносятся основные данные.

  2. Создаётся проект, связанный с этим клиентом. Например, заказ на поставку товара в определённом количестве.

  3. К проекту может быть прикреплено ответственное лицо, которое контролирует происходящее.

  4. По мере новых событий (звонков, прихода документов о том, что партия принята, оплаты, прочего) данные поступают в базу и фиксируются в соответствующей карточке или в проекте. Иногда они дублируются, то есть отображаются и там, и там.

  5. Если проект завершён, его можно закрыть. По итогам может быть составлен отчёт. В некоторых компаниях делают выводы (разбор ошибок, выставление оценки произведённой менеджером работы, комментарии от руководства, премирование, прочее).

  6. Новые события, связанные с этим клиентом, прикрепляются к его карточке. Например, там могут отображаться звонки, письма, отправка каталога с последней коллекцией и др. Если клиент сделает новый заказ, создаётся ещё один проект. Всё это крепится к конкретному клиенту.

  7. По базе можно отследить и работу менеджера. У него есть свой профиль или карточка. Там фиксируются все проекты и задачи, к которым этот сотрудник имел отношение.

Учтите, что выше описана стандартная работа в CRM-системе. На практике она часто меняется в зависимости от специфики конкретного предприятия. Плюс каждый руководитель компании способен настроить систему под свой бизнес. Например:

  • систему можно сделать многоуровневой, благодаря чему у рядового менеджера будет ограниченный доступ, у его начальника – расширенный, а у владельца компании – полный;
  • часто для удобства карточки клиентов и деловых партнёров хранятся в разных сегментах базы;
  • можно ограничить менеджера на испытательном сроке. Допустим, для отправки письма клиенту ему потребуется получить одобрения начальства;
  • разные направления деятельности компании могут быть разделены по разным секциям для удобства руководства;
  • менеджеру будут выдавать только необходимую информацию для его работы с конкретным клиентом, а полный пакет данных увидит только владелец.

Преимущества CRM-системы состоят в том, что она – очень гибкая. Если вам не нужны конкретные отчёты, если что-то кажется излишним и только усложняет процесс, это всегда можно убрать.

Что обязательно должно быть в CRM для работы

Сегодня существует огромное количество программ для CRM-систем, так что окончательно определиться с тем, какой именно вам вариант нужен, проблематично. Лучше всего отталкиваться от того, что обязательно должно быть:

  • возможность фиксировать бизнес-процессы;
  • карточка на каждого клиента;
  • профиль менеджера;
  • календарь;
  • возможность настроить напоминания, заметки, звонки, то есть привязать это всё к определённым датам;
  • проверка дублирования контактов;
  • возможность посмотреть на общие данные, увидеть сведения за конкретный период по всем менеджерам;
  • план действий компании;
  • защита базы данных;
  • возможность индивидуальной настройки;
  • грамотная визуализация;
  • возможность интеграции с другим софтом.

Это основные требования, которые предъявляются сегодня к CRM-системам. А предприниматель может выбрать бесплатный или платный вариант. Системы в данном направлении сейчас создаются и используются довольно активно.

CRM-система – это удобный способ автоматизировать основные бизнес-процессы, увеличить эффективность. Благодаря грамотно организованной базе уменьшается количество ошибок, а продажи увеличиваются. Но всё зависит от того, как вы подойдете к данной системе.

Рекомендую ознакомиться с моим ТОП-5 лучших CRM систем в 2019.


Оценить:
7
После прочтения остались вопросы?

Максим КольцюкНапишите мне на почту, заполнив форму ниже, и я помогу разобраться в проблеме! Либо воспользуйтесь одним из следующих контактов:

Телефон: +7 (920) 740-24-75

Комментарии
CRM-система BuroBase

Попробуй бесплатно CRM для управления франчайзинговой сетью BuroBase - все в одном месте:

  • управляй своими франчайзи;
  • обучай команду внутри площадки;
  • планируй мероприятия;
  • следи за оплатой роялти.
Попробовать бесплатно
Статьи по теме